“您好，这里是第十人民医院。我们急诊救治是24小时不断线的，发热门诊也是24小时开放的，您哪里不舒服？”

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为缓解疫情期间广大市民的就医焦虑和困惑，2022年12月初，该院党委靠前指挥，提前研判，统一调动，重启大上海保卫战期间成立的“热线专班”，并对外公布总机、急诊和发热门诊咨询三路咨询热线。

全院各条线紧密联动，由“专业接线员+社工志愿者团队+青年突击队”三方联动， 组成了一支40余人的应急接线员队伍——“医院热线志愿者群” ，从而保障生命咨询通道24小时不断线。

帮助市民足不出户，解决求医问药问题

自服务热线对外公布后，该院总机接听间里电话不断。 高峰期时，医院总机电话呼入量达1000个/日；急诊咨询热线、发热门诊咨询电话呼入量达200个/日。

截至目前，“热线专班”已累计为3万余名患者和家属解答了就医咨询与各种疑虑和困惑，帮助市民足不出户解决求医问药的问题。

多部门联合制定标准化攻略，及时解决患者咨询热点难点问题

接听电话只是第一步， 关键还要帮助解决问题 。为提高热线接听工作的规范性和准确性，保障接线员 快速准确地回复患者的共性问题 ，该院相关部门对接线员开展联合岗前培训，并编写通俗易懂的接线员攻略。同时， “热线专班”和“医院热线志愿者群”也会及时根据各路热线的接听情况反馈，进行更新提升。

经分析发现，来电中有关医院门急诊就诊、发热门诊、互联网医院、核酸检测、药品信息等方面的咨询特别集中。针对这类问题，相关部门及时升级“接线员攻略”，从而保证即使是新加入的接线员也能以此顺利进入角色，使热线回答更具专业性、规范性。

值得一提的是，接线员并不是孤军奋战，如遇突发状况，接线员便会将问题及时发送到工作组群内，群内各成员及时响应、协助解决，从而保证高效、准确地给予咨询者答复。

多措并举优化便民流程，切实提升患者线下门急诊服务

群有所呼，必有所应，医院在做好热线接听的同时，积极回应市民就医中的难点堵点， 及时做好线下流程梳理，从而提升市民就诊服务体验。

为保证急诊热线的畅通，避免患者和家属拨打急诊热线时占线， 医院增设急诊内部专线，将员工联系急诊的电话进行分流， 将急诊热线留给患者和家属。

此外，在接听过程中，各接线员还会主动延伸服务，比如关于患者咨询较多的互联网医院的内容，接线员会建议患者或家属在挂号前 可以先在“互联网医院—药品查询”中查询药品目录及最新动态 ，从而提高互联网医院挂号配药的有效性。

医院总机

66300588

周一至周日（24小时）

随时为有需要的市民提供帮助

来源：上海静安

关键词： 发热门诊 相关部门 求医问药